36 萬件商品擺在眼前,員工卻在購物車前停住:福利點數選擇過載的數據真相
我們把從登入到結帳的每一步看完,發現點數花不掉的原因不是選擇太少,是太難選
方以數（數據分析師）
季末報表一打開,還有三成點數躺在那裡沒動。你第一個念頭通常是:是不是商品不夠多、不夠好?但我們把同一批人的使用軌跡拉出來看,數字指向完全相反的方向。
我們觀察企業福利網上的點數使用狀況時,習慣不只看「用掉多少」,而是看「卡在哪一步」:有沒有登入、有沒有瀏覽、有沒有加入購物車、最後有沒有結帳。這四個數字拉成一條線,福利點數沒花完的真正原因就會浮出來。
這篇我們就用這條線,談一個很少被討論的現象:選擇過載。
點數沒花掉的員工,大多不是沒興趣,而是已經走到購物車前面,卻沒辦法做完最後一個決定。
數據指出的三個環節:員工其實停在這裡
入口太深,興趣在第三次點擊前就消失了
我們把「收到點數通知」到「第一次瀏覽商品」之間的行為拆開看,會發現流失最嚴重的不是商品頁,而是更前面:員工要先找到登入位置、記起帳號、再從首頁找到自己能買的專區。
每多一個步驟,願意繼續走下去的人就少一截。換句話說,很多點數不是被員工拒絕,是員工根本還沒走到商品前面。
造成影響:點數使用率被前三個點擊決定,後面商品再好也補不回來。
分類太寬,員工看得到卻對不上自己的生活
購物專區的商品數量是優勢,但如果員工看到的是一整片沒有順序的清單,他要自己把「我這個月缺什麼」翻譯成「我該搜尋什麼」,這個翻譯工作很耗力。
我們看到的常見狀況是:員工滑了幾頁、開了兩三個商品頁、沒有結帳就離開。也就是說,他有意願,但沒有被幫忙縮小範圍。
造成影響:瀏覽數字看起來不差,轉換卻低,福委容易誤判成「員工不想用」。
決策成本太高,於是員工選擇「下次再說」
點數還有效期、家裡的東西還沒用完、這個價格好像可以再等等。三個念頭疊起來,結論就是「下次再說」。而「下次」往往落在期限前最後兩週,那時候能做的只剩最保險的選擇。
我們觀察到的尖峰很誠實:期限前的最後一段時間,票券類商品的比重會明顯升高,因為那是最不需要思考的選項。
造成影響:福利體驗被壓縮成期限前的一次補救,員工對福利的記憶點也跟著變薄。
點數用不完,通常不是選擇太少,是沒人幫員工把選擇變小。
關於點數使用率,你真正想問的三個問題
Q1. 福利點數使用率低,是不是商品種類還不夠多?
先別急著加品項。我們建議你把使用率拆成四個數字看:登入率、瀏覽率、加入購物車率、結帳率。如果登入率就低,問題在入口與通知;如果瀏覽多但結帳少,問題在選擇太難收斂。多數企業卡在後者,這時增加商品只會讓情況更難。PayEasy 的 PCash Portal 後台可以匯出使用報表,讓你先看清楚員工停在哪一步,再決定要調整曝光、調整期限,還是調整發放節奏。
Q2. 縮小商品範圍,員工不會覺得選擇變少嗎?
把「全部商品」和「現在推薦」分開,就不會。員工需要的是一個好進去的入口,不是一開始就攤開全部。實務上可行的做法是:平時維持完整的購物專區,關鍵時段再依季節與需求做重點曝光,例如開學、換季、年節。PayEasy 購物專區目前提供約 36 萬件特談商品,涵蓋電子票券、百貨禮券、3C 家電、美食餐券,底層品項不用動,只要調整員工第一眼看到什麼。
Q3. 已經快到點數期限了,還有什麼來得及做的事?
期限前的溝通重點不是催,而是幫員工把決定變簡單:直接給三到五個明確選項,並說明點數不足時可以怎麼補。PayEasy 支援福利點數與信用卡混合支付,員工看上的東西超過點數餘額時可以補差額,不必硬湊金額;電子票券類商品即買即用,也適合時間很緊的最後一段。先讓員工完成一次成功的購買經驗,下一輪的使用率通常就會自己往上走。
如果你手上的點數使用率一直卡住,下一步不是再找更多商品,而是把員工的使用軌跡看清楚:他們停在登入、停在瀏覽,還是停在購物車前面。
這三種卡點的解法完全不同,而要分辨它們,你需要一個能看得到資料的平台。
關於 PayEasy 購物專區
PayEasy 成立於 2003 年,目前服務超過 800 家企業、60 萬名企業員工會員,累計發放福利金超過 220 億元。購物專區提供約 36 萬件特談商品,並設有「賣貴通報」機制確保市場最低價,員工可用福利點數或點數加信用卡補差額的方式購買。企業端則透過 PCash Portal 後台發放點數、設定規則與匯出使用報表,自動核銷並開立三聯式發票、折讓單與代收轉付收據。平台建置與使用費用皆為免費。